23 januari 2020

De ontwikkeling van SLBdiensten

Charles Stork is een van de twee directeuren van SLBdiensten, naast Jeroen Borgsteede. Stork geeft aan dat SLBdiensten steeds meer doet om de klant centraal te stellen. Tegelijkertijd is hij ervan overtuigd dat het met de huidige stand van de technologie mogelijk is om als school efficiënter te werken en daarmee geld te besparen, dat vervolgens kan worden besteed aan het creëren van nóg beter onderwijs.

Stork: “ICT is daarbij een middel, geen doel op zich. Een school kan veel geld besparen wanneer zij gebruik maakt van de juiste ICT. We hopen daar dan ook een actieve rol in te spelen.”

Wat is er in de afgelopen tijd verbeterd binnen SLBdiensten?
“We proberen in alles wat we doen de klant centraal te stellen. Dat deden we deels al, maar daarin zoeken we continu naar verbetering. Bijvoorbeeld in nieuwsbrieven en de events die we organiseren, maar ook in de manier waarop we met klantvragen omgaan. Ons primaire doel daarbij is om klanten tijdig en met exact de juiste informatie van een antwoord te voorzien.

Dit is iets wat al langere tijd hoog op de agenda staat. De Microsoft-registratie van eind 2018 was echter anders dan voorgaande edities. Doordat we op een andere manier dan voorheen schakelden met Microsoft, waren de processtappen voor scholen ook anders. Het blijft belangrijk voor scholen om die stappen zo duidelijk mogelijk te maken en op die manier fouten te voorkomen. Een fout herstellen kost immers veel tijd en frustratie."

Een school kan veel geld besparen wanneer zij gebruik maakt van de juiste ICT. We hopen daar dan ook een actieve rol in te spelen.”

"Ons doel is dan ook om direct het juiste antwoord te geven aan klanten, in plaats van hen te voorzien van een half antwoord waarmee dingen nog steeds niet helemaal duidelijk zijn. Maar het gaat verder dan dat. Organiseren we een event, dan praten we tegenwoordig van tevoren eerst met de betrokken leverancier over de feedback die wij hebben ontvangen van klanten. Op die manier garanderen we dat in het event nou juist die zaken aan de orde komen die ook echt leven bij hen.

Wij coachen de leverancier daarnaast over de wensen en behoeften die leven binnen onderwijsinstellingen. Scholen zijn nu eenmaal anders dan grote bedrijven zoals Shell en gaan bijvoorbeeld op een andere manier om met de cloud. Dat moeten we soms wel duidelijk maken aan leveranciers. Daarnaast zorgen we ervoor dat medewerkers binnen SLBdiensten onderling beter samenwerken, zodat kennis beter geborgd en gedeeld wordt. Onder andere de productmanagers, de relatiemanager (die scholen bezoekt) en servicedesk spelen hierin een cruciale rol.”

Wat zijn op dit moment de belangrijkste projecten binnen SLBdiensten?
 “Ook al werken we heel hard, we zien tegelijkertijd dat het nog veel beter kan. Bijvoorbeeld als het gaat om onze websiteperformance. Daarom zijn we momenteel druk bezig om ons internetplatform te vervangen en een nieuwe website te ontwikkelen voor SLBdiensten en Slim.nl. Daarmee wordt onder andere het snelheidsprobleem van de websites opgelost. Tegelijkertijd denken we momenteel na over de ontwikkeling van een systeem waarin de klant echt centraal staat.

Bijvoorbeeld door een persoonlijk dashboard te integreren ten aanzien van licentiebeheer en -gebruik, in de vorm van een nieuwe omgeving zoals ‘mijn SLBdiensten’. We willen op de website uiteindelijk een combinatie bieden van een persoonlijk dashboard én meer algemene informatie rondom producten en diensten.

Daarnaast zien we dat er bij scholen behoefte bestaat aan meer flexibiliteit rondom het afsluiten van contracten. Scholen willen die het liefst op elk moment van het jaar kunnen afsluiten, maar dat is niet bij alle leveranciers mogelijk. We zijn momenteel in onderhandeling met bepaalde leveranciers om te zien of we daar meer flexibiliteit in kunnen brengen."

 “We zijn in onderhandeling met leveranciers om te zien of we meer flexibiliteit kunnen brengen rondom het afsluiten van contracten.”

"Tegelijkertijd willen we meer ruimte bieden aan leveranciers, zoals Microsoft, Adobe en Symantec,  om hun waardevolle kennis en content te delen - bijvoorbeeld in de vorm van praktijkcases. Deze content is voor onze klanten namelijk waardevol. Uiteraard houden we zelf regie op de content, zodat we ervoor waken dat alleen relevante content gedeeld wordt. Hetzelfde geldt voor de partners die bij het onderwijs over de vloer komen, bijvoorbeeld als het gaat om werkplekbeheer, Office 365-implementaties of de migratie van ‘on premise’ naar de cloud. We willen ook hen een plek geven op ons platform, door waardevolle content te delen. We hebben immers een neutrale en onafhankelijke rol richting het onderwijs, vanuit zowel leveranciers als partners.

Wat momenteel ook onze aandacht vraagt, is de inhoud van onze website. Bij iedere onderwijsinstelling spelen namelijk specifieke thema’s, zoals de cloud, identity management, mobile device management, security en het gebruik van Office365 in de klas. We willen op onze website niet alleen meer aandacht besteden aan die thema’s, maar óók de vertaling maken naar de bijbehorende producten.

Zo heb ik rondom het thema ‘beveiliging’ een mening, niet alleen vanuit mijn rol als ouder van schoolgaande kinderen maar óók als directeur van SLBdiensten. De verantwoordelijkheid van die beveiliging ligt wat mij betreft bij de onderwijsinstelling. Wij moeten het voor een school duidelijk maken hoe ze die beveiliging het beste kunnen integreren. Leveranciers communiceren veelal in termen van diensten, maar een school moet uiteindelijk een concreet product aanschaffen. We moeten daarom die keuze makkelijk maken voor scholen. Als we alleen maar praten over thema’s en oplossingen op hoger niveau is dat voor een school waarschijnlijk niet voldoende.”

Waar staat SLBdiensten over een paar jaar?
“Waar ik trots op ben, is de rol die we voor klanten hebben kunnen spelen rondom de aanbesteding van de Microsoft-overeenkomst, samen met APS IT-diensten en SURFmarket. Voor veel klanten hebben we daar een probleem weggenomen. We kijken echter continu of we rondom aanbesteding nog meer oplossingen kunnen bieden. Daarbij hebben we duidelijke randvoorwaarden geformuleerd.

Is iets momenteel een uitdaging voor veel onderwijsinstellingen, kan dit probleem opgelost worden en voegt dit ook echt iets toe? In dat geval gaan we ermee aan de slag. Voor de komende jaren verwacht ik hier nog meters in te kunnen maken. Een voorbeeldsituatie waarin deze werkwijze vruchten heeft afgeworpen, is bij het ontwikkelen van het dynamische aankoopsysteem voor hardware.”

"Maar er staan meer zaken op onze agenda. Zo zitten we stevig aan tafel in discussies rondom de AVG die met het Rijk gevoerd worden. Dit doen we samen met APS IT-diensten en SURFmarket, om een vuist te kunnen maken. We zitten daarnaast aan tafel bij Microsoft. We kunnen samen met hen veranderingen teweeg brengen die onderwijsinstellingen ten goede komen.

Ook houden we ons de komende tijd bezig met ons leveranciersportfolio en de communicatie daaromtrent. Zo zien we bij veel scholen de migratie van ‘on premise’ naar de cloud. Dit betreft dan ook een belangrijke ontwikkeling binnen onderwijsinstellingen. In ons leveranciersportfolio moeten we duidelijker maken welke leveranciers hen kunnen ondersteunen zodra zij de stap naar de cloud gemaakt hebben, bijvoorbeeld als het gaat om dataopslag en beveiliging.

De belangrijkste ontwikkeling die speelt, is wat mij betreft echter een heel andere. Met de huidige stand van de technologie zijn we er inmiddels namelijk van overtuigd dat je door toepassing van de juiste ICT als school efficiënter kunt werken én geld kunt besparen. SLBdiensten is ooit ontstaan vanuit de gedachte dat je als school kosten kunt besparen door grootschalig in te kopen. Dat geld kun je vervolgens aan andere dingen besteden, om zo het onderwijs te vernieuwen en verbeteren. ICT is immers geen doel, maar een middel. We zitten op een punt dat het goed gebruik maken van de juiste ICT scholen veel geld kan besparen. Als we dat met zijn allen weten te realiseren, leveren we als SLBdiensten een belangrijke bijdrage aan de verbetering van het onderwijs in Nederland. En daar doen we het toch echt voor!"