10 tips van TOPdesk om als onderwijsinstelling je servicedesk te optimaliseren
Komt dit je bekend voor: er gaat iets mis op school, waarvoor de servicedesk nodig is, maar je ondervindt hinder in het contact, waardoor de problemen zich opstapelen? Collega's, leerlingen of ouders kunnen bijvoorbeeld te maken krijgen met lange wachttijden of onduidelijke afspraken. Een onwenselijke situatie voor iedereen.
Optimaliseren van je servicedesk
De vraag is dus: hoe breng je je IT-beheer dusdanig op orde dat de servicedesk goed werkt en studenten en docenten zo snel mogelijk geholpen zijn? Bij onze partner TOPdesk, specialist in servicemanagement, weten ze hier wel raad mee. Zij geven je 10 handige tips van TOPdesk om je servicedesk binnen je onderwijsinstelling te optimaliseren.
1. Zorg dat je makkelijk te vinden bent
In sommige scholen of instellingen is het lastig om de servicedesk te bereiken. Vaak is er maar één contactformulier beschikbaar, zonder telefoonnummer of e-mailadres. Dit kan frustrerend zijn voor medewerkers, studenten of ouders die direct hulp nodig hebben. Zorg ervoor dat het makkelijk is om snel contact met je op te nemen, zowel online als offline.
2. Houd tevredenheid in de gaten
Als je de dienstverlening wilt verbeteren, moet je weten hoe tevreden studenten en medewerkers zijn. Meet periodiek hoe gebruikers de service ervaren en stel doelen om hun tevredenheid te verhogen. Zo blijft de focus binnen de instelling altijd gericht op verbetering.
3. Maak je processen standaard
Door standaardprocedures te gebruiken, kunnen medewerkers snel en efficiënt geholpen worden. Dit maakt oplossingen niet afhankelijk van één medewerker, geeft duidelijkheid voor iedereen en bespaart tijd voor de servicedesk. Zo weet iedereen wat ze kunnen verwachten en kunnen problemen sneller worden opgelost.
4. Bied selfservice aan
Soms willen docenten of studenten zelf een probleem oplossen, vooral buiten kantooruren. Zorg dat er eenvoudige opties beschikbaar zijn, zoals een FAQ of kennisbank, waar ze snel antwoorden kunnen vinden. Dit maakt het werk van de servicedesk makkelijker en helpt gebruikers sneller vooruit.
5. Maak kennis toegankelijk binnen het team
Kennis is macht, maar alleen als het gedeeld wordt. Zorg er dan ook voor dat iedereen binnen de onderwijsinstelling weet waar ze belangrijke informatie kunnen inzien en dat ze hier ook toe gemachtigd zijn. Hierdoor kunnen problemen sneller worden opgelost en verloopt alles soepeler.
6. Communiceer duidelijk en op tijd
Voorkom dat studenten of medewerkers van het kastje naar de muur worden gestuurd. Maak duidelijke afspraken over wat je gaat doen, wanneer het gebeurt en hoe je het gaat oplossen. Informeer iedereen ook op tijd als er bijvoorbeeld onderhoud aan het netwerk gepland staat of als er een storing is. Is er input van een gebruiker ingewilligd? Laat de gebruiker dit dan weten om te laten zien dat ze serieus worden genomen.
7. Houd bij wat er gevraagd wordt
Registreer wat docenten en studenten vragen en wat er is afgesproken. Dit helpt collega's om door te gaan wanneer iemand afwezig is en zorgt ervoor dat er geen informatie verloren gaat. Zo kan iedereen binnen de servicedesk op de hoogte blijven. Jij blij, team blij én accountant blij, want een goede registratie zorgt voor betere verantwoording.
8. Maak gebruik van rapportages
Analyseer de informatie die je verzamelt om problemen te herkennen en te voorkomen. Duidelijke rapportages kunnen ook helpen om de school transparanter te maken. Deel bijvoorbeeld de uptime van ICT-systemen met iedereen om te laten zien hoe jullie werken aan verbetering. Dit kan zorgen voor meer vertrouwen onder gebruikers.
9. Blijf jezelf ontwikkelen
Er is altijd ruimte voor verbetering, ook na het invoeren van deze tips. Blijf kijken naar ontwikkelingen binnen andere onderwijsinstellingen en leer van hun aanpak. Nieuwe technologieën zoals een self service portaal of AI-chatbox worden steeds belangrijker, dus blijf daarin experimenteren en investeren. Zo loop je ook niet achter de feiten aan.
10. Houd het persoonlijk
Vraag jezelf ten alle tijden af: doe je het voor de mens óf voor de tool? Bij alle verbeteringen is het in ieder geval essentieel om de menselijke kant niet uit het oog te verliezen. Uiteindelijk gaat het erom dat je mensen helpt – studenten, docenten en medewerkers – en niet alleen processen efficiënter maakt. Betrek je team actief bij verbeteringen en geef ze de ruimte om echt het verschil te maken.
Vragen?
Heb je vragen over het event of ben je naar aanleiding van deze 10 tips van TOPdesk benieuwd naar meer informatie? Bekijk dan de licentiepagina van TOPdesk. Of neem contact op met onze collega's van de servicedesk via servicedesk@slbdiensten.nl of 020 - 420 1396. Zij helpen je graag!
Over TOPdesk
Met de Enterprise Service Management (ESM)-software van TOPdesk bundelen jouw serviceteams hun krachten en verwerken ze samen aanvragen vanaf één platform. Bekijk de video en maak kennis met TOPdesk.